Il feedback, uno strumento fondamentale nel commercio elettronico
Il fenomeno del commercio online ha conosciuto nell'ultimo decennio una crescita gigantesca, passando dal 3,5% del totale delle vendite al dettaglio nel 2008 a quasi l'11,9% nel 2018. Rappresenta ormai un'opportunità imprescindibile per le aziende innovative, che trovano nel canale elettronico la possibilità di competere adeguatamente con la concorrenza.
Per sfruttare appieno le potenzialità fornite dall'e-commerce è importantissimo offrire al cliente un'esperienza online di qualità. Il modo migliore per farlo è ascoltare, "far parlare" i clienti.
I clienti, infatti, sono la migliore risorsa per comprendere al meglio se un'attività online è in linea con le loro aspettative, sia a livello di prodotti/servizi che sul piano del sito attraverso il quale essi vengono venduti o messi a disposizione.
Lo strumento per monitorare il gradimento dei clienti è il feedback.
Il feedback è la strada da percorrere per ottenere maggiori conversioni online e una migliore fidelizzazione dei clienti. Rappresenta un modo ottimale per raccogliere informazioni dettagliate e significative sui clienti, permettendo di mantenere il canale online aggiornato con le aspettative del pubblico. Raccogliere il giusto feedback dei clienti, tuttavia, richiede un'attenta pianificazione e una conoscenza approfondita del processo che i clienti compiono quando acquistano un prodotto su un sito Web.
Diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi dell'utilizzo di uno strumento di feedback sul vostro sito web o nelle applicazioni mobili.
1. Trovare i punti di attrito in tutte le fasi dell'esperienza online
Le esperienze online degli utenti dell'e-commerce sono in rapida evoluzione. Le visite sul Web sono diventate sempre più lunghe e complesse. Le aziende di e-commerce non possono più concentrarsi sull'acquisto in sé, come hanno fatto in passato, ma piuttosto sulla massimizzazione dei benefici di ogni fase. Il successo a lungo termine inizia con la comprensione delle opportunità del mercato di base e dei potenziali punti di attrito.
L'esperienza di acquisto online può essere divisa in diversi momenti cruciali, durante i quali il cliente matura un'impressione della vostra azienda o del vostro marchio:
- quando cerca un prodotto/servizio tra le pagine dei motori di ricerca;
- quando acquista effettivamente il prodotto/servizio;
- quando lo riceve in una particolare confezione (che può influenzare la sua impressione);
- nel servizio post-vendita (consegna ed eventuale reso).
Il feedback gioca un ruolo decisivo in questo senso. La raccolta di feedback durante questi momenti vi darà le migliori intuizioni su come ottimizzare e migliorare queste delicate fasi.
Per ottenere un buon feedback è indispensabile porre buone domande. è fondamentale una strategia intelligente di inoltro delle domande. Se capite meglio gli aspetti critici affrontati dai vostri clienti, potete rispondere meglio alle loro aspettative e migliorare così la loro esperienza d'acquisto.
2. Aumento delle conversioni online
Dalla cattura dei lead e dalla loro analisi è possibile ottenere un aumento delle conversioni. Il feedback dà una visione profonda degli aspetti critici della vendita online e fornisce gli strumenti per apportare modifiche significative ai principali nodi del processo.
Prima di tutto è un buon modo per ridurre il fenomeno dei "carrelli abbandonati", che si verifica in quasi il 77,3% degli ordini online. Con l'aiuto dei moduli di feedback di uscita è possibile ottenere informazioni sul motivo per cui i visitatori abbandonano l'ordine. Questi moduli vengono richiamati quando è chiaro che il visitatore sta cercando di lasciare la pagina o il sito web, ad esempio spostando il mouse nella direzione del tasto di uscita o della barra degli URL.
Con questo genere di feedback è possibile monitorare la situazione in tempo reale e intraprendere azioni immediate per migliorare le prestazioni del sito web e di conseguenza l'esperienza del cliente.
Va osservato che l'aumento delle conversioni è spesso dovuto ai continui miglioramenti agli aspetti critici del processo di vendita online e nelle pagine web; il che significa che il vostro sito web (o la vostra app) non dovrebbe essere un mezzo statico, ma uno strumento in continua evoluzione.
3. Un aiuto per catturare i lead e chiudere il loop
Una soluzione di feedback che fornisce funzionalità in tempo reale offre ai responsabili dell'e-commerce un enorme vantaggio competitivo. Non solo riduce i tempi di risposta tra il venditore e i clienti (il che tende a migliorare la fedeltà dei clienti), ma permette anche di "catturare" l'attenzione dei visitatori mentre sono sul sito di e-commerce.
Se un cliente non ha raggiunto il suo obiettivo di acquisto sul vostro sito web ma vi ha già fornito le sue informazioni di contatto, vi dà un'opportunità unica per tentare di risolvere rapidamente la situazione e accompagnare il cliente alla conversione. Questo è forse uno dei fattori più critici dell'e-commerce management.
L'ultimo passo da compiere, naturalmente, è quello di chiudere il cerchio con il cliente. I vostri clienti si aspettano che la vostra azienda fornisca sempre una risposta al loro feedback. Un aspetto da non sottovalutare!